伏せ字が多くてすみません。
朝一番で取った電話が99歳のお客様からのお問い合わせでして。最初の30分くらいの会話が、↓のような感じでした。
お客様：「あなたの名前は？」
私：「○●です。」
お客様：「○△さん？」
私：「○●です。」
お客様：「ああ、○●さん。どう書くの？」
私「○○の○に、●●の●です。」
お客様：「××の×？」
私「○○の○です…。」
私の名前などひらがなで控えてくださって一向に構わないので、ご用件は？とうかがっても、私の名前がちゃんとわかるまで頑なに先に進んでくださらず、途中何度「鈴木です。」と名乗り直そうと思ったことか。
やっと名前を覚えていただいたところで、本題に入れると思ったら。
お客様：「□□のことなんだけど、前にそちらの★★さんに聞いたら、こうこうだと言ってて。」
私：「この課には★★という者はおりませんので、☆☆課か※※課で確認されたんですね。私は◇◇についてご案内しますので、その後☆☆課と※※課にお繋ぎしますからもう一度確認をお願いします。」
この◇◇というのがうまく聞き取れないらしく、◇◇と言う度、「はっ？埼玉県？？？*1」と聞き返されるのです。
で、◇◇を理解してもらうまでさらに15分。肝心の用件に入って15分。この時点で説明した内容をお手紙にして送ろうと決意。*2そして無事☆☆課へ引き継ぐ。
その30分後、「○●さんあてに電話。」と言われて受話器を取ってみたら、先ほどのお客様でした。
お客様：「さっき、○●さん*3が電話を繋いでくれた人の名前は？」
このお問い合わせに対する回答である私より遙かにわかりやすい職員の名前ですらわかっていただくまで10分かかりましたよ！
微笑ましいと言えば微笑ましいんだけど、間違いなく手続きしないと困るのはお客様なのが悩ましいところ。書類が私の手元…じゃなくても我が社内に届くならフォローができるけど、提出先は某庁なのでそれもできないし。
それにしても今日は□□に関する問い合わせが多くて大変でございました。これはひとえに某庁と某庁による、特にご高齢の方に優しくない通知と申請方法のためだと思われます。
もちろんウチの課と☆☆課と※※課の担当者の連名でお手紙を出しました。届いたらまたお電話くださるかしら。
ちなみにこのお客様からはこの後もう1回お電話をいただいたのだけれど、それはまた別の話。
